Menu

Laboral  Kutxa  Prentsa  aretoa

Prentsa oharrak

LABORAL KUTXAREN IKERKETA: Autogestio, azkartasun eta segurtasun handiagoak, online bankaren erabiltzaileen eskakizunak

  • Online Bankaren erabiltzaileek “banku berritzaileak” nahi dituzte, gero eta operatibitate arinagoaren eta seguruagoaren bidez autogestioa sustatuko dutenak.
  • Baloraziorik onena lortu duten alderdiak webgune eta aplikazioen funtzionamendu ona eta konexio egonkorra dira, baita horien diseinu moldagarria eta nabigazio erraza ere.
  • Bezeroen kexa nagusiak honako hauek dira: webgunean edo app-etan sartzeko zailtasunak, transferentziak egiteagatik komisioak kobratzea eta mesfidantza eragiketak egitean.

2014ko azaroaren 20a. LABORAL Kutxak “Online Bankaren erabiltzaileei buruzko ikerketa” berritzailea egin du. Ikerketa urteko lehen zortzi hilabeteetan egin da eta, bertan, internautek aplikazioak (app) behera kargatzeko plataforma nagusietan, gizarte-sareetan, foroetan, blogetan eta online komunikabideetan egindako bat-bateko iruzkinak eta kexak jasotzen dira.

Erabiltzaileen eskakizun nagusiak autogestio handiagoa, hau da, produktuak online kontratatzeko autonomia eta erabilgarritasun handiagoak, eta eragiketa azkar eta fidagarriagoak egitea dira.

Lanaren garapen teknikoa aurrera eramateko, LABORAL Kutxak ASOMO kontsultoretza-etxe espezializatuaren laguntza izan du. Etxe horrek hainbat finantza-erakunderen bezeroek, kazetariek eta banku-jarduerako adituek Interneten egindako bat-bateko iritziak jaso ditu.

Txostenaren emaitzen arabera, erabiltzaileen erdia baino gehiago (% 55) pozik dago bere erakundearen online bankako zerbitzuekin.

Zein zerbitzu nahi dituzte eskura bezeroek online bankan?

Bezero gehienek autogestioa eta autonomia eskatzen dituzte finantza-produktuak kontratatzeko, saldoak eta mugimenduak kontsultatzeko eta diru-transferentziak egiteko. Horretarako, eguneko 24 orduetan lanean diharduten kanal digitalak eskatzen dituzte, sukurtsalera joan beharrik ez izateko. Era berean, eragiketa horiek edozein tablet, smartphone edo PCtatik egiteko aukera izan nahi dute.

Online bankan aritzen direnen artean gehien adierazten diren kexak, berriz, komisioak kobratzea eta segurtasunik eza dira (segurtasun-ziurtagiririk ez duten orrialdeak edo erregistratzean pasahitzak ikusgai izatea, adibidez).

Funtzionamendua, teknologia eta erabilgarritasuna

Erabiltzaileentzat funtsezkoa da banku baten onlineko zerbitzuen funtzionamendu egokia. % 37,7k garrantzia ematen dio konexio-akatsik gabeko sarbidea izateari, eta eragiketak egiteko zailtasunik ez izatea eta eguneratze sarriak eta baliagarriak izatea eskatzen dute.

Erabiltzaile askok iruzkin negatiboak argitaratu dituzte webgune edo aplikazioen bidez eragiketak egitean izandako arazoak direla eta. Era berean, webgunea “erortzea”, “kargatzen” denbora luzea ematea edo “mantentze-lanetan” izatea gaitzesten dute.

Nolako arreta jaso nahi dute?

Internauten % 43,5ek arreta pertsonalagoa eskatzen du, baita finantza-erakundeen inplikazioa eta laguntzeko konpromisoa ere. Ontzat hartzen dute berehalako erantzunak, garaiz emandakoak (% 22,8), eraginkorrak (% 17) eta adeitasuna eta hurbiltasuna (% 16,3) izatea arazoa konpontzeko prozesuan.

Gainera, 902 eta ordaintzekoak diren beste telefonoen ondoan bestelako komunikazio-aukerak bilatzen dituzte, telefono horiek ez baitituzte euren beharrak eta aurreikuspenak asetzen.

Halaber, banka sektorean internautek gehien eskatzen duten tresna gizarte-sareak dira, erabiltzailearekin hartu-emanak izateko eta konponbideak eskaintzeko, batez ere Twitterren.

Erabiltzaileek euren ingurune digitalean izan nahi dituzten balioak

Jasotako iruzkinen % 72k zerbitzu berritzaileak eskatzen ditu, eragiketa azkar eta seguruagoen eta azken berritasun teknologikoen aldeko apustu eginez autogestioa sustatzeko.

Hala ere, online bankaren erabiltzaileek zuhur jokatzen dute euren dirua erabiltzeko orduan. Horregatik, banku gardenak, arduratsuak eta hiritarrekin konprometituak eskatzen dituzte.